Щира лояльність Ключ до завоювання клієнтів на все життя

Книжкові новинки 2012 року

Про що ця книга

На думку Фреда Райхельда, успіх в бізнесі і в житті залежить від того, покращує компанія життя людей або погіршує. Придбання, агресивні цінові стратегії, розширення продуктових лінійок, стратегії перехресних продажів, нові маркетингові кампанії і багато інші інструменти, що входять в інструментарій керівника, можуть дати швидкі результати в короткостроковому періоді. Якщо ж при цьому не з'являться задоволені клієнти, то зростання компанії буде недовгим.
Для кого ця книга

Ця книга для всіх, хто так чи інакше впливає на своїх акціонерів, інвесторів або клієнтів.
Чому ми вирішили видати цю книгу

Тема лояльності нам близька і знайома добре.

Першою нашою книгою була книга «Клієнти на все життя». У цій же книзі гуру бізнес-лояльності, Фред Райхельд, рекомендує методику, яка заснована на вивченні головного питання, життєво важливого для майбутнього будь-якої компанії: «Порадять її своїм друзям». Поставивши таке запитання своїм покупцям, можна визначити, хто з них сприяє зростанню числа ваших клієнтів, а чия лояльність недовговічна і хто з радістю переметнеться до ваших конкурентів.
Фішка книги

Компанія може розділити своїх клієнтів на тих, хто її любить, тих, хто ненавидить, і тих, кому вона байдужа. Для цього їй варто скористатися простим і зрозумілим показником — індексом чистої підтримки (Net Promoter Score®), який демонструє, наскільки вона досягла успіху в сфері побудови відносин з клієнтами. Цей індекс може відслідковуватися щотижня, майже так само, як кожна компанія вже відстежує свої фінансові результати.

Сьогодні цей показник використовується в таких відомих компаніях, як Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines і JetBlue Airways.
Від автора

Якщо вам дійсно важливо вплив компанії на життя клієнтів, у вас навіть не виникне спокуси зупинитися тільки на показнику. Ви почнете використовувати показник як поштовх, як стимул, як нагадування про те, що ваша організація може стати краще. Ви почнете наймати людей, які, як висловився глава відділу роздрібних продажів Apple Рон Джонсон, «думають про почуття клієнта, а не тільки про його кишені». Щоб створити більше промоутерів і скоротити число детракторов, доведеться передати стратегічні інвестиції та змінити процеси. Это будет сделано не для увеличения прибыли (хотя она увеличится), а потому, что это правильно. Затем компания начнет расширять применение NPS, оценивая с его помощью поведение и отношения других стейкхолдеров ― сотрудников, основных инвесторов, поставщиков и прочих бизнес-партнеров — и обеспечивая понимание того, как можно завоевать их лояльность. Организации влияют на жизнь многих людей, и вам необходимо знать, каково влияние вашей компании, где бы и как бы она на них ни влияла.

Идеи, лежащие в основе системы NPS, настолько просты и интуитивно понятны, что топ-менеджеры могут решить, что внедрить ее будет столь же просто. Те компании, которые начали применять NPS, узнали, что на создание надежных и достоверных показателей, позволяющих интерпретировать данные и создавать процессы «замыкания контура», действительно обеспечивающие изменения, требуется потратить много времени и сил. NPS влияет на все процессы организации, включая финансы, операции, маркетинг, дизайн продукта, человеческие ресурсы и информационные технологии. Вона пронизує всі рівні організації: від СЕО, ради директорів до співробітників, що безпосередньо обслуговують клієнтів. NPS кидає виклик усталеним методів роботи, пріоритетів та процесів прийняття рішень. Незважаючи на простоту, вона потребує активної підтримки з боку вищого керівництва. Без цієї підтримки компанії, швидше за все, втратять запал, відчувають замішання, зіткнуться з небажанням застосовувати нові методи роботи і безліччю інших пасток. Підтримка і наполегливість з боку керівництва компанії вкрай важливі.