Видатний сервіс, відмінна прибуток

Книжкові новинки 2013 року

Про що ця книга

З цієї книги ви дізнаєтеся про те, як підбирати, готувати і надихати «віртуозів, які формують лояльність» на всіх рівнях. Вона розповість про те, як справлятися з промахами в обслуговуванні, щоб підвищити відданість клієнтів ще більше. Ви навчитеся розумно і практично збирати та використовувати інформацію про споживчих перевагах.

Автори книги діляться своїми величезними пізнаннями в області прийомів зміцнення клієнтської лояльності. Це практика світових лідерів сфери обслуговування: готельної мережі Ritz-Carlton, автовиробника Lexus, інтернет-компанії Netflix і CD Baby.

Для кого ця книга

Для тих, хто готовий скористатися 5-зірковими прийомами в будь-яких сферах діяльності і цінових категоріях.

Чому ми вирішили видати цю книгу

Тому що це квінтесенція світового досвіду сервісу по створенню щирою лояльність ваших клієнтів.

Фішка книги

Перевірені часом і випробувані на практиці прийоми сервісу від The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella і Solis, можуть бути використані в будь-якій сфері бізнесу.

Засновник і колишній президент компанії Ritz-Carlton Хорст Шульце так пояснює цінність цієї книги: «Те, що ви зараз прочитаєте, допоможе вам переоцінити свій бізнес, яким би великим або дрібним він не був. Ви зможете правильно зрозуміти своїх клієнтів і змусити їх повернутися до вас за великим».

Від авторів

Лише деякі бізнесмени, по-справжньому розуміють, наскільки насправді цінна лояльність споживачів. Багато аспектів бізнесу знаходяться поза нашим контролем, але є найважливіший процес, який підпорядковується передбачуваним, стабільним правилами, заслуговує того, щоб оволодіти ними раз і назавжди. Цей процес — створення споживчої лояльності. Оволодівши правилами її створення, ви зможете користуватися ними протягом усього життя.

Передмова

Так званий «менеджмент відносин з споживачами» (з англ. CRM — Customer Relationship Management), а, інакше кажучи, система управління відносин з клієнтами спирається на обсяги, швидкість і ефективність. На папері все виглядає чудово, але в дійсності основну стратегічну цінність для бізнесу мають лояльність клієнтів, відданість працівників. Не знаючи секретів лояльності, прогорають навіть самі передові, новаторські компанії. Вони можуть збирати будь-які дані, будувати профілі великих груп клієнтів на свій розсуд. Але чи можуть вони стимулювати своїх працівників, щоб ті керувалися власним здоровим глуздом в інтересах компаній, в яких працюють? Якщо ні, то службовці, відчувши безвихідь, просто підуть. Клієнти і акціонери не пробудуть з вами довго, наскільки б новаторськими і чудовими не були б ваші товари та послуги.

Насправді всім хочеться отримувати товари і послуги від тих, хто проявляє турботу і готовий простягнути руку допомоги. Як навчитися цьому, знають далеко не всі. Проблема полягає в тому, що ці принципи не завжди прості. Часто вони йдуть врозріз із сучасними діловими прийомами. І вам напевно знадобиться хтось, щоб вказати вірний шлях.

І тут вам на допомогу прийде ця книга. «Виняткове обслуговування — виняткова прибуток» — це перша книга, на сторінках якої в доступній формі викладені принципи, що допомогли нам отримати дві премії Малькольма Балдриджа за роботу в мережі The Ritz-Carlton, а зараз допомагають працювати в готельних мережах Capella і Solis. Ці принципи ми застосовуємо в роботі з клієнтами компанії West Paces Consulting, причому наші клієнти працюють в самих різних сферах — від харчової промисловості до виробництва автозапчастин.

У цій книзі ви познайомитеся з передовими і надзвичайно ефективними методами Міки Соломона — людини великих досягнень у підприємництві та сфері обслуговування.

Принципи, на яких ми будуємо свою роботу в сфері гостинності, своїм корінням йдуть у глибоке минуле. Деякі запропоновані ще Адамом Смітом і повністю відповідають нашому підходу до «відшліфувати» та підготовки працівників. Інші спираються на більш сучасні і добре відомі концепції (ідеї Демінга, Юрана і Кросбі), але перероблені і представлені в новому світлі.

Ми зібрали ці концепції воєдино і надали їм абсолютно новий сенс. Наша книга дозволить вам відкалібрувати» свій бізнес і відтворити виняткове, хоча і невелике досягнення ідеалізованого архетипу власника — ви зможете по-справжньому зрозуміти своїх клієнтів і змусити їх повертатися до вас знову і знову.

Данный подход — настоящая революция, и принципы годятся не для всех. Когда мы говорим, что руководитель компании должен лично определять ориентиры, имеем в виду именно то, о чем говорим. Когда мы говорим, что бессмысленно удешевлять свои товары для того, чтобы привлечь клиента, то имеем в виду именно это. Когда мы говорим, что вы должны быстро определить позицию своего клиента или не определять ее вовсе, то не имеем в виду ничего иного. Это революционные утверждения, но вы по достоинству оцените их эффект. Вони зроблять справжній переворот в менеджменті вашої компанії та значно підвищать її ефективність. Спасибі за те, що ви вирішили прочитати цю книгу.

Хорст Шульце,
голова ради директорів і керівник TheWestPacesHotelGroup,
президент і керівник (у відставці) компанії TheRitz-CarltonHotelCompany