Обійміть клієнтів

Книжкові новинки 2013 року

Про що ця книга

Про те, що головне в продажах — відносини з покупцями. Про те, як з першого ж відвідування будувати їх лояльність. Джек Мітчелл сповідує філософію «обіймів», під якою має на увазі щире прагнення зробити покупця щасливим. На цьому будується вся робота в Mitchell і інших роздрібних магазинах, що належать родині Митчеллов. І у них це чудово виходить: в базу занесені дані про сотні тисяч клієнтів, продавці знають всі особливості та потреби кожного відвідувача, і кожен при відвідуванні магазину відчуває себе єдиним, неповторним і дуже важливим. А продажі постійно зростають.
Для кого ця книга

В першу чергу для директорів з маркетингу та власників роздрібного бізнесу.
Фішки

Книга дивно легко читається, тому що в ній багато історій. При цьому вона дуже практична завдяки згрупованих в кінці кожної частини принципам етики продажу, збору інформації про клієнтів та правильного її використання.

На основі книги створений авторський курс CRM.
Від автора

Щоб «обійняти» покупця, потрібно знати про нього все до дрібниць. Якщо у вашому магазині вже п'ятий раз, ви просто зобов'язані знати, як його звуть. Уявіть свої відчуття, якщо, зайшовши всього лише другий раз в магазин, ви почуєте від продавця привітне: «Роб! Радий знову вас бачити». А потім: «Як поживає Ріки, як малюки Марк і Дженніфер?» І в довершення: «чи Задоволені ви темно-синім костюмом від Zegna, який купили тут у березні минулого року? До речі, нам тільки що завезли красиві костюми в сіру смужку, є ваш розмір».

Це і є справжнє знання покупця. Багато компаній можуть його регулярно демонструвати? Нам це вдається завдяки базі даних, що зберігає анкети понад 115 тисяч покупців. Ми знаємо, що і коли придбав у нас кожен з них протягом всієї історії нашого знайомства. Ми знаємо їх розміри, переваги в області бренду, стилю і кольору. Ми часто знаємо їх прізвиська, прізвища, дні народження, річниці, хобі, місця роботи, місця роботи подружжя, гандикапи в гольфі — всю особисту інформацію, якою вони готові поділитися. Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: «Что с Люси?» Мы знаем, как зовут его собаку.

Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи. Здесь действует принцип: «Интересоваться, но не совать нос куда не следует». Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию.

Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема. Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений. Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет.

Это работает везде. Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова.
Мнение экспертов

Чудова книга для рітейлерів, в якій автор розповідає про справжні цінності: дружбу та безкорисливих «обіймах» з покупцями і працівниками. Головна думка — любити і цінувати своїх клієнтів. Ця книга підтверджує той факт, що в основі будь-якого успішного бізнесу лежить шанобливе ставлення до людей.